Centar uspjeha

Piše: Luka Marković

U suvremeno vrijeme kvalitetno vođenje posla nije lagano. Postoji mnogo zapreka i problema koji narušavaju kvalitetno vođenje posla.

Upravo stoga je ovaj članak posvećen odgovaranju na vječno pitanje kako uspješno poslovati i rješavati probleme u poslovanju.

Iskustvo jednog voditelja kafića…

Odgovor na to pitanje sam odlučio saznati od Marka, voditelja jednog trešnjevačkog kafića. Kafić je počeo voditi sa svojih devetnaest godina kad ga je naslijedio od svog oca. Vođenje kafića opisuje kao “posao koji nije lagan te ga je potrebno obavljati uz puno brige, pameti i discipline, gdje itekako treba znati mućnuti glavom.”

Voditelj kafića najčešćese se susreće s problemima vezanim za pijane goste, za one koji odbijaju platiti piće, problemima vezanim uz dostavu robe i kavalitetu usluge zaposlenika.

Kako Marko rješava ove probleme?

Marko navodi kako je imao slučaja i sa mlađim i starijim osobama koje su se alkoholizirale te znale galamiti i biti agresivne prema drugima. Kada je gost pijan, najbolje je problem pokušati riješiti razgovorom – pokušati umiriti pijanog gosta. Ako se ne želi umiriti trebamo ga zamoliti da napusti kafić. No, prije nego se gosta baš potjera treba vidjeti koji je razlog njegove pobune tj. da li se gost možda žali zbog čega drugoga osim zbog same činjenice da je pijan. Ako je riječ o maloljetnicima koji žele konzumirati alkohol, važno im je reći da tu ne smiju piti alkohol. Potrebno je dakle što prije riješiti problem“pijanih gostiju“ jer oni itekako mogu narušiti ugled kafića.

Sveprisutan je i problem gostiju koji odbijaju platiti svoje piće. Marko vjeruje da je procjena itekako važna za ovaj problem. Ako je riječ o gostu koji često dolazi, dug se može oprostiti ili zapisati. Ako je riječ o osobama koji u lokal inače ne zalaze, po slijedećem susretu sa njima im se treba dati do znanja da u lokalu sa takvim ponašanjem namaju što raditi.

Marko priznaje kako je imao iskustva sa djelatnicom koja je poskrivečki na posao donosila svoje piće te ga prodavala a da pritom nije ispostavljala račun za njega. Ovakav se problem treba rješiti razgovorom u kojem se osobi treba dati do znanja da se ovako ne smije raditi te naći novog radnika jer se na ovog više ne može računati.

Problemi dostave robe mogu isto utjecati na poslovanje kafića. Stoga je važno naći dostavljače na koje se može računati da će točno navedenu robu dostaviti u točno dogovoreno vrijeme.

Pod kvalitetom usluge je najvažnija ljubaznost, komunikativnost, osmijeh te kvaliteta proizvoda koji se prodaje. Marko navodi da pomankanje tih elemenata ima kobne poslijedice jer će navesti gosta da uživa uslugu negdje drugdje te tako ugroziti opstanak kafića. Stoga je vrlo važno da i vlasnik i konobar svoje privatne probleme ne rješavaju na poslu te da roba koja se prodaje bude kvalitetna.

Problemi motivacije i privlačenja gostiju je donekle vezan za kvalitetu usluge a svodi se na „davanje argumenata“ gostu zašto da baš kod njega uživa neku uslugu. Marko kao uspješnu tehniku rješavanja tog problema koristi popuste pića kao što su pive, biljni likeri i vina. Nadalje, Marko navodi da je važno znati u koje vrijeme tjedna treba spustiti cijenu pića, kojeg točno pića te za koliko jer popust- ako ga se zna pravilno odrediti- može povećati potražnju za nekim pićem koje se slabije prodaje.

Tri načela Markovog uspješnog poslovanja

Procjena

Marko navodi da je uvijek potrebno znati procjeniti čovjeka jer tek onda možete znati što od njega očekivati; da bi to mogli napraviti potrebno je stvoriti jednu cijelinu, jednu kompletnu sliku o čovjeku. Procjena se može odnositi na osobu (na djelatnika i gosta) ali i na moguće probleme u okolini (poduzeće koja dostavlja robu, konkurenciju, praćenje trendova tržišta, oglašavanje poduzeća, kvalitetu usluge itd.) Dakle procjena nam služi da utvrdimo gdje se nalazimo u odnosu na problem te nam pokazuje kojom tehnikom da problem rješavamo.

Savjetovanje

Iako navodi da je tvrdoglav, Marko priznaje da ga je otac Jure svojim savjetima naučio zanat te načine rješavanja različitih problema kao što su postavljanje prema pijanoj osobi, kako se postaviti prema gostu kad ne želi platiti piće te kako se postaviti prema radniku. To dovoljno govori kako savjetovanje igra važnu ulogu u poslovanju i njegovom napredovanju jer se savjetovanje može provoditi po pitanju bilo kojeg problema koji nas „usporava“.

Poslovna komunikacija

Ona se odnosi na važnost kvalitetne komunikacije prema različitim subjektima u poslovanju.